SERVICIO AL CLIENTE

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible.

La característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, o incluso medir su calidad antes de la prestación.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

• —Heterogeneidad (o variedad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
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• —Inseparabilidad: en la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar los servicios de los mismos servicios.

ELEMENTOS DEL SERVICIO

• —La intangibilidad: Especialmente a efectos del inevitable proceso de comunicación posterior. Deberá comunicarse al Mercado algo intangible.
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• —El público objeto: Escogido para proponerla la oferta es excluyente en mucha mayor medida que para el de casi todos los productos. Son los clientes lo que van a “producir” el servicio.}
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• —El personal de contacto : Son las personas que van a estar concernidos para gestionar la oferta.
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• —El soporte físico: Es la planta física que va a ser necesaria para que el servicio pueda ser prestado.
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• —La capacidad de servucción: Es la capacidad que posee la propia empresa para asumir y manejar de una forma eficaz su producto o servicio.