MOMENTOS DE VERDAD

Un momento de la verdad constituye un evento en el que una persona entra en contacto con

cualquier aspecto de la organización el cual brinda como resultado el que se cree una impresión

sobre la calidad de su servicio.

4 FASES

-. Recepción

-. Identificación de la Necesidad

-. Satisfacción de la Necesidad

-. Despedida o Cierre

—RECEPCION

• Transmita una actitud positiva
• Lenguaje Corporal
• Lenguaje Verbal

APARIENCIA: Su imagen va asociada a la imagen que el cliente adquiere de la

organización.

LENGUAJE CORPORAL : -Naturalidad

-Contacto Visual

- Interés expresado en el rostro.

LENGUAJE VERBAL : -. Lenguaje sencillo

-.Evite frases autoritarias

-. No utilizar frases o palabras de familiaridad .

-. Evitar regionalismos, tuteo y groserías

IDENTIFICACION DE LA NECESIDAD

• Desarrolle Capacidad de Atención

• Escuche con atención

• Deje hablar

• Evite Distraerse

• Concéntrese

• Retroalimentación

SATISFACCIÓN DE LA NECESIDAD

-. —Si usted Identifica la necesidad puede satisfacerla

-. —Ofrecer alternativas si las hay

— -. Ser recursivo y cooperativo

— -. No se limite a satisfacer las necesidades manifiestas; explore en qué puede

ayudar.

DESPEDIDA O CIERRE

-. Ponga atención a las quejas

-. Facilite una nueva relación

-. Verifique el grado de satisfacción del cliente

Pautas para el mejoramiento de Momentos de Verdad

• —Atienda al cliente de inmediato
• —De al cliente su total atención
• —Haga que los primeros 30 segundos, cuenten
• —Sea natural, no falso ni mecánico
• —Demuestre energía y cordialidad
• —Sea el agente de su cliente (trabaje para él)
• —Piense : use su sentido común
• —Algunas veces ajuste las reglas (sea flexible)
• —Haga que los últimos 30 segundos, cuenten
• —Manténgase en forma

—