El Triángulo del Servicio se encadena y actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos que lo conforman:
- —La estrategia del servicio
- —El personal
- —Los sistemas.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los
clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en
su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir
fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.
SISTEMA
En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales
como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas,
sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como
conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y
dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
EL PERSONAL
Son las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor
periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
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