CHECK IN Y CHECK OUT

Cada hotel o cadena de hoteles cuenta con sus propias reglas al respecto, la hora de entrada y salida de una habitación es siempre rondando entre las horas medias de la tarde.


La hora del check-out regularmente es una o dos horas antes de la hora que se marca como check-in, debido a que ese tiempo es requerido para limpiar la habitación en caso de que el hotel esté lleno. Por ejemplo, el check-out puede ser a las 11 de la mañana, los huéspedes dejarán la habitación a esa hora justa, y el check-in de los siguientes huéspedes será a la una de la tarde, dos horas suficientes para hacer limpieza.


Si deseas llegar al hotel antes del check-in, lo mejor es que des aviso; así, dependiendo de la ocupación, te dirán si es posible que ingreses antes a tu habitación con un cargo extra o sin él, o en su caso te podrán guardar tu equipaje mientras llega la hora de entrada, y tu podrás salir a pasear. Cuando se trata de resorts de playa, casi siempre te permiten hacer uso de las instalaciones, con un breve cargo extra, mientras se alista tu habitación.


Otro punto a considerar es que así llegues al hotel a las 12 de la noche, el cargo por la noche será completo, incluso si arribaras a las 3 ó 4 de la madrugada.


Por otra parte, cuando debes ser muy cuidadoso es en el check-out, pues si dejas la habitación después de la hora marcada, el hotel te hará el cargo de una noche más. En este caso, si deseas estar algunas horas más, podrás comentarlo en la recepción y ellos te harán saber si su ocupación les permite dejarte en la habitación por más horas con un cargo extra, o si puedes hacer uso de las instalaciones aún dejando la habitación. Algunos resorts de playa, cuentan con un salón de descanso y regaderas para la gente que ha dejado la habitación pero sigue usando las instalaciones y desea bañarse antes de partir.

CLIENTE

Un cliente es sinónimo de comprador o de consumidor y se los clasifica en activos e inactivos, de compra frecuente u ocasional, de alto o bajo volumen de compra, satisfecho o insatisfecho, y según si son potenciales. El prestador de servicio debe asegurarse de tomar en cuenta tanto las necesidades como las expectativas de cada cliente. En el sector turismo el cliente se denomina: TURISTA

TIPOS DE CLIENTES

• Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
• 
  
• Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES

• Los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

-. Clientes Activos e Inactivos

-. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional

-. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras

-. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos

-. Clientes Influyentes

• Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

-. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras

-. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras

-. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia

DEPARTAMENTO AMA DE LLAVES

En un hotel es el ama de llaves el centro del hotel, que le da el mismo éxito o el fracaso, pues de una excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas publicas. Es la persona designada para estar al frente del departamento de pisos (área de habitación) siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones y de todo el establecimiento en general es la encargada de gestionar los recursos humanos y materiales, también de la conservación y mantenimiento del inmobiliario de su departamento, como lencería, maquinaria y utensilios.

ORGANIGRAMA DE AMA DE LLAVES
FUNCIONES

• Contratación, despido y bienestar de su personal.
• Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
• Distribución del trabajo.
• Listas de vacaciones.
• Listas de sueldos y salarios.
• Control de asistencias.
• Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
• Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.
• Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
• Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.
• área de ropería y lavandería.
• Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
• Hacerse responsable de las llaves.
• Inventarios y registros de equipo y suministros. }
• Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.
• Revisión y reposición de artículos en el serví-bar.
• Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

RECEPCION

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes o huéspedes además de controlar, coordinar gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Por lo tanto en este departamento es donde afluyen las solicitudes reclamaciones y quejas relacionadas con el servicio de las instalaciones.

FUNCIONES DE LA RECEPCION

• Control de tarjetas de registros y folios.


• Control de reservaciones del día.


• Aplicación de tarifas.


• Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.


• Control de grupos.


• Control de reporte de ama de llaves.


• Control de depósitos.


• Atención al cliente.


• Registrar al huésped y asignar habitaciones.


• Autorizar cambios de cuartos.


• Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.


• Dar salida al cuarto


• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes


• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza


• Lleva el control de las llaves de la habitación.


• Lleva el control de las llaves de la habitación.


• Verificar los reportes de ama de llaves.


• Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.


• Manejar paquetes y planes de estancia.


• 0Verificar racks numéricos y alfabéticos.


• Realizar cortes de habitaciones.


• Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.


• Entrega de los recados telefónicos.


• Hacer un pre‑registro del huésped o grupo.


• Recibe a los huéspedes


• Vende y asigna habitaciones


• Da información general del hotel


• Hace el registro de entrada del huésped


• Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves


• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes


• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza


• Lleva el control de las llaves de la habitación.
  

PRINCIPALES DOCUMENTOS DE RECEPCION

• Lista oficial de llegadas previstas.


• Tarjeta de registros.


• Tarjeta de identificación del huésped.


• Rooming list.


• Lista de habitaciones limpias.


• Listas de habitaciones sucias.


• Listas de habitaciones ocupadas.


• Reporte de gobernanta.


• Lista oficial de salidas previstas.


• Libro de control de crédito.


• Libro de control de operaciones de caja.


• Recibo de cobro.


• Facturas de cargos incidentales.


• Factura proforma.

PERFIL DEL RECEPCIONISTA

• Excelente presencia.


• El aspecto personal es el factor mas obvio que influye sobre las primeras impresiones:


• Aseo personal.


• Pulcritud en su uniforme.


• Correcta postura en su lugar de trabajo.


• No consumir alimentos ni bebidas, y tampoco fumar en el área de recepción.


• Personalidad


• Iniciativa.


• Sentido de cooperación (trabajo en equipo y compañerismo).


• Estabilidad emocional (sentido del humor).


• Confianza en si mismo.


• Sentido de autocrítica.


• Memoria y puntualidad.


• Amplia Formación profesional


• Manejo de PC.


• Estudios Terciarios y/o Universitarios.


• Idiomas Ingles y Portugués (mínimo).
  

COMO SE DEBE RECIBIR UN HUESPED

• Recibir al huésped con cortesía.


• Preguntar al huésped:


• Si tiene reserva confirmada.


• Cantidad de pax. (pasajeros)


• Tipo de habitación.


• Fecha del Check out.


• Pensión.


• Si estuvo alojado en el hotel, caso contrario deberá llenar la ficha de registro.


• Quien se hará cargo de los gastos de estadía; particular o por agencia(recepción del Vouchers)


• Asignación de la habitación.


• Ingresar el check in en el sistema hotelero.


• Comunica al huésped que todo el personal estará a su disposición e informa los números de los internos de recepción, bar, restaurante y otros.


• Entrega de llaves de la habitación asignada al conserje, quien acompaña al huésped a la misma.


• Finalizara el proceso del check in corroborando todos los datos.


• Al momento del Check Out verifica gastos del huésped procede a la facturación de los mismos y el control de habitación.

LOS HUESPEDES DEPENDEN DE USTED PARA PODER SENTIRSE CONFORTABLES Y ENCONTRAR ASI UNA CASA FUERA DE SU CASA

RESERVAS

Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas que es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

FUNCIONES

Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, tales como telefónicas, por correo, fax, Internet o por un sistema central de reservas.

Atender las reservas de grupo.

Atender las reservas de agencias de Internet o tour operadores.

Manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Promover los servicios del hotel.

Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.

Enviar acuses de recibo a clientes.

Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

Elaborar reportes.

La hoja de reserva.
Slip o tarjetas de reservas
Planning o planilla de disponibilidad.
Lista de llegadas previstas.

VIA TELEFONICA

ü Se debe manejar un lenguaje técnico, claro y preciso.

ü Contestar el teléfono, saludando, dando el nombre del hotel, el nombre y apellido del recepcionista de manera clara con fuerza y seguridad.

ü Señor(a), con quien hablo?, o cual es su nombre?. Se solicita el numero de teléfono y dirección o el e-mail. Comenzamos a diligenciar el formato de reserva.

ü ¿A nombre de quien hago la reserva?

ü ¿para cuantas personas hago la reserva?(si la respuesta a esta pregunta es que son un grupo de personas se remite al gerente o a la dependencia encargada)

ü ¿para cuando hago la reserva? ¿Cuántas noches o días hará uso de nuestros servicios? (en este momento verificamos el rack).

ü ¿ de donde viene?

ü Motivo de viaje

ü Dar la tarifa

ü Preguntar el numero de pax. Decir el tipo de habitación disponible, el numero de la habitación y servicio adicional de esta.

ü Si el cliente dice NO se buscan nuevas alternativas

ü Si el cliente dice SI se debe garantizar el alojamiento a lo cual ponemos plazo y condiciones.

a) Consignar del valor el 50% (valor de la reserva)

b) Consignación del valor de la primera noche del alojamiento.

c) O la consignación del 100% de la reserva.

d) La consignación debe ser 5 a 10 días antes de la llegada, dar el numero de la cuenta, el banco, el nombre de la cuenta, preferiblemente en efectivo.

e) Enviar vía fax la consignación(en horas de oficina)

f) Si el cliente va a cancelar la reserva puede hacerlo con 72 horas de anticipación para poder reembolsarle la consignación descontando los gastos financieros. Si cancela el mismo día se cobra la primera noche de alojamiento. Si el huésped nunca llega habiendo consignado se carga y se factura como si el estuviera ahí (el hotel no puede disponer de la habitación) en este caso no se hace devolución del dinero.

g) Si el cliente llega y no le gusta el hotel, se le pregunta porque no se siente a gusto con el sitio. Si no se cumple con lo ofrecido, se devuelve el 100% de la reserva. Si no tiene motivos suficientes para cancelarla, se le cobrara la primera noche (esto es por costumbre comercial).

RESERVA PERSONAL

Esta se hace de forma personal, es igual a la reserva telefónica, su única diferencia es que se puede mostrar el producto.

A este tipo de cliente se le llama cliente walkin

CLIENTE SIN RESERVA

ü ¿buenos días señor, en que puedo servirle?.¿hay habitación disponible?

ü Qué tarifa tiene?

ü ¿para cuantas personas?, ¿Cuántos días?, ¿hasta cuando?, las preguntas

ü ¿de donde vine?, ¿a que viene?, son irrelevantes en este caso. Verificar el listado de ocupación.

ü Dar tarifa. Se dice la tarifa mas los agregados. La tarifa para usted y su familia es tanto, incluye desayuno, IVA, seguro hotelero y servicios del hotel.

ü Registro, hacer el contrato del hospedaje, y pedir una identificación.

ü El recepcionista termina de llenar el registro hotelero después, pues hay una información de uso exclusivo del hotel . No se dejan fechas abiertas.

ü Cuando se le pregunta si trae equipaje, se le dice también ¿Cómo va a cancelar la cuenta?, efectivo, tarjeta de crédito. Si el huésped dice que va a pagar en efectivo se le solicita el deposito por el valor de la primera noche de alojamiento, este deposito se respalda con un recibo de caja.

ü Enviar al huésped a la habitación con el botones, a este se le entrega la llave de la habitación, favor no decir en voz alta el numero de la habitación esto es por seguridad.

a) El botones guía al huésped a la habitación, el botones al ser un promotor de servicios del hotel le dice los diferentes horarios y servicios .

b) Al llegar a la habitación debe entregarla con el inventario de dotación, mini bar, se verifica que el televisor, radio, funcionen, de manera sutil se le dice que si recibió a satisfacción la habitación le firme el inventario, este se lleva ala recepción e informa de cualquier anomalía. El huésped nunca se manda solo a la habitación.

ü Termina el check-in, se le elabora la lista del huésped, anota nombre de los huéspedes y en que habitación se alojaron, se llama a los departamentos relacionados para informar la llegada del huésped, si hay sistema se alimenta la base de datos. Abrir folio de la habitación, abrir control de la cuenta de huéspedes.

ü Cuenta maestra cuando hay grupos se le carga a esta cuenta el alojamiento y comida, se abre cuenta individuales a cada habitación para los consumos que no están incluidos en el contrato.

CLIENTES CON RESERVA

ü Al hacer la auditoria nocturna, se revisa que huéspedes llegan al día siguiente:

ü Alistamos el registro, las llaves, dotación necesaria para el registro de huéspedes.

ü Saludo y bienvenida al huésped.

ü Con el nombre del huésped titular verificamos la reserva, nombre del señor, tipo de habitación, tipo del plan y empresa.

ü Reconfirmar los datos verificados en la reserva con el huésped.

ü Diligenciamiento de la tarjeta de registro, asesorar al huésped.

ü Asignación de la habitación. Entrega de llaves al botones.

ü Direccionamiento hacia la habitación.

ü Entrega y presentación de la habitación.

ü Ingreso al sistema de la información consignada en el registro hotelero.

ü Seguro hotelero, teléfono local, IVA, en su defecto si no existen sistema hotelero se abren los folios y control de la cuenta por habitación.

ü Ingreso registro hotelero al fuelle o archivador de recepción.