RESERVAS

Dentro de la recepción también encontramos el departamento de reservas que es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas la cual una persona en su nombre, cliente o en nombre de otra solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado de antemano”.

FUNCIONES

Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, tales como telefónicas, por correo, fax, Internet o por un sistema central de reservas.

Atender las reservas de grupo.

Atender las reservas de agencias de Internet o tour operadores.

Manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Promover los servicios del hotel.

Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.

Enviar acuses de recibo a clientes.

Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.

Elaborar reportes.

La hoja de reserva.
Slip o tarjetas de reservas
Planning o planilla de disponibilidad.
Lista de llegadas previstas.

VIA TELEFONICA

ü Se debe manejar un lenguaje técnico, claro y preciso.

ü Contestar el teléfono, saludando, dando el nombre del hotel, el nombre y apellido del recepcionista de manera clara con fuerza y seguridad.

ü Señor(a), con quien hablo?, o cual es su nombre?. Se solicita el numero de teléfono y dirección o el e-mail. Comenzamos a diligenciar el formato de reserva.

ü ¿A nombre de quien hago la reserva?

ü ¿para cuantas personas hago la reserva?(si la respuesta a esta pregunta es que son un grupo de personas se remite al gerente o a la dependencia encargada)

ü ¿para cuando hago la reserva? ¿Cuántas noches o días hará uso de nuestros servicios? (en este momento verificamos el rack).

ü ¿ de donde viene?

ü Motivo de viaje

ü Dar la tarifa

ü Preguntar el numero de pax. Decir el tipo de habitación disponible, el numero de la habitación y servicio adicional de esta.

ü Si el cliente dice NO se buscan nuevas alternativas

ü Si el cliente dice SI se debe garantizar el alojamiento a lo cual ponemos plazo y condiciones.

a) Consignar del valor el 50% (valor de la reserva)

b) Consignación del valor de la primera noche del alojamiento.

c) O la consignación del 100% de la reserva.

d) La consignación debe ser 5 a 10 días antes de la llegada, dar el numero de la cuenta, el banco, el nombre de la cuenta, preferiblemente en efectivo.

e) Enviar vía fax la consignación(en horas de oficina)

f) Si el cliente va a cancelar la reserva puede hacerlo con 72 horas de anticipación para poder reembolsarle la consignación descontando los gastos financieros. Si cancela el mismo día se cobra la primera noche de alojamiento. Si el huésped nunca llega habiendo consignado se carga y se factura como si el estuviera ahí (el hotel no puede disponer de la habitación) en este caso no se hace devolución del dinero.

g) Si el cliente llega y no le gusta el hotel, se le pregunta porque no se siente a gusto con el sitio. Si no se cumple con lo ofrecido, se devuelve el 100% de la reserva. Si no tiene motivos suficientes para cancelarla, se le cobrara la primera noche (esto es por costumbre comercial).

RESERVA PERSONAL

Esta se hace de forma personal, es igual a la reserva telefónica, su única diferencia es que se puede mostrar el producto.

A este tipo de cliente se le llama cliente walkin

CLIENTE SIN RESERVA

ü ¿buenos días señor, en que puedo servirle?.¿hay habitación disponible?

ü Qué tarifa tiene?

ü ¿para cuantas personas?, ¿Cuántos días?, ¿hasta cuando?, las preguntas

ü ¿de donde vine?, ¿a que viene?, son irrelevantes en este caso. Verificar el listado de ocupación.

ü Dar tarifa. Se dice la tarifa mas los agregados. La tarifa para usted y su familia es tanto, incluye desayuno, IVA, seguro hotelero y servicios del hotel.

ü Registro, hacer el contrato del hospedaje, y pedir una identificación.

ü El recepcionista termina de llenar el registro hotelero después, pues hay una información de uso exclusivo del hotel . No se dejan fechas abiertas.

ü Cuando se le pregunta si trae equipaje, se le dice también ¿Cómo va a cancelar la cuenta?, efectivo, tarjeta de crédito. Si el huésped dice que va a pagar en efectivo se le solicita el deposito por el valor de la primera noche de alojamiento, este deposito se respalda con un recibo de caja.

ü Enviar al huésped a la habitación con el botones, a este se le entrega la llave de la habitación, favor no decir en voz alta el numero de la habitación esto es por seguridad.

a) El botones guía al huésped a la habitación, el botones al ser un promotor de servicios del hotel le dice los diferentes horarios y servicios .

b) Al llegar a la habitación debe entregarla con el inventario de dotación, mini bar, se verifica que el televisor, radio, funcionen, de manera sutil se le dice que si recibió a satisfacción la habitación le firme el inventario, este se lleva ala recepción e informa de cualquier anomalía. El huésped nunca se manda solo a la habitación.

ü Termina el check-in, se le elabora la lista del huésped, anota nombre de los huéspedes y en que habitación se alojaron, se llama a los departamentos relacionados para informar la llegada del huésped, si hay sistema se alimenta la base de datos. Abrir folio de la habitación, abrir control de la cuenta de huéspedes.

ü Cuenta maestra cuando hay grupos se le carga a esta cuenta el alojamiento y comida, se abre cuenta individuales a cada habitación para los consumos que no están incluidos en el contrato.

CLIENTES CON RESERVA

ü Al hacer la auditoria nocturna, se revisa que huéspedes llegan al día siguiente:

ü Alistamos el registro, las llaves, dotación necesaria para el registro de huéspedes.

ü Saludo y bienvenida al huésped.

ü Con el nombre del huésped titular verificamos la reserva, nombre del señor, tipo de habitación, tipo del plan y empresa.

ü Reconfirmar los datos verificados en la reserva con el huésped.

ü Diligenciamiento de la tarjeta de registro, asesorar al huésped.

ü Asignación de la habitación. Entrega de llaves al botones.

ü Direccionamiento hacia la habitación.

ü Entrega y presentación de la habitación.

ü Ingreso al sistema de la información consignada en el registro hotelero.

ü Seguro hotelero, teléfono local, IVA, en su defecto si no existen sistema hotelero se abren los folios y control de la cuenta por habitación.

ü Ingreso registro hotelero al fuelle o archivador de recepción.